[질문] 총 통화시간 확인 방법_배성@님_No2

안녕하십니까.!

IPCC & IPT 구축/설계 일하는 섭생이 입니다.!

오늘은 메일을 통해 질문 주신 (배성@님)의 질문에 답을 찾아드리도록 하겠습니다.

 

@질문내용 

안녕하세요~ AVAYA 1608-I 사용 중인데 궁금한 내용이 있어서 검색하다가 maegi96님의 설명서와 멜 주소를 보고 문의 드립니다.   폰 사용중인데 만일 제가 오늘 10통의 통화를 했다면 총 통화시간을 확인 할수도 있나요?   하루에 총 통화시간 확인 할수 있는 방법 좀 알려 주세요 ㅠ 더운날씨에 건강하시길 바라며 설명서 감사합니다^^

 

위 질문에 여러가지 조건에 해답이 있으나 심플하게 여러요소를 설명 드릴 겸 방안을 쭉 정리해 보겠습니다.

 

1) IPT 로 사용 중

   우선 IPT로 사용하는 경우 대부분 PBX 기능을 사용하게 됩니다. 이때는 리포팅 기능에 제한이 매우 많은데요.!

   현재 설비를 확인해봐야 합니다.

 

     ㄱ)파일서버이용

         아마 AVAYA 전화기의 펌웨어 및 전화기 설정을 저장하는 파일서버를 구축해 놓으셨다면, 이곳에 직접적인

         로그를 저장하게 하여 통화 시간을 볼 수 있도록 만들 수 있습니다.

         장점 : 구축비용 X , 간단하게 구축 가능.

         단점 : 전화기 당 개별 로그 확인, 통계 형태가 아닌 로그 형태로 별도 데이터 가공 필요.

      ㄴ)과금장비이용

         통신사에서 제공되는 과금장비를 이용하여 PBX연동하면 각 전화기 별 통화 기록을 볼수 있다.

         장점 : 전용 장비를 통해 상세한 내역을 확인 가능하며 리포팅 데이터를 볼수 있음.

         단점 : 비용발생 / 통신사 협의 및 약정 이슈 발생.

 

2) IPCC로의 사용 중

     콜센터 시스템이라면 통계 구현이 기본이므로 CTI Agent 로그인을 통해 상담사의 전화기 액션을 모두 기록 저장,

     KPI를 산출하므로 문의 내용에는 맞지 않으나? 언급해 드렸습니다.

       ㄱ)CMS

          어바이어는 자체 통계 솔루션인 CMS가 있으며, 어바이어에 최적화된 메니지먼트 솔루션 입니다.

       ㄴ)CTI 미들웨어 통계

          어바이어 PBX와 연동하여 CTI 미들웨어가 통계를 구현. 최근 많은 CTI미들웨어가 많은 기능을 하게 되어 현재

          콜센터 메니지먼트에 핵심 솔루션으로서의 역할을 하고 있는 추세 입니다.

          - ex  제네시스(외산), 넥서스_큐브(국산) 등

 

결론은??

현재 시스템 상태 확인해 보시고 통계가 가능한 상태인지 먼저 확인해 보시고, 솔루션이 없다면 위 방안에 대하여

도입 검토가 필요해 보입니다.

 

추가 문의 사항이 있으시면 연락 주세요.!

 

궁금한 점 문의 사항은 메일로 연락 주세요.

(maegi96@daum.net)