[PBX] 인입 VDN 분배율 적용을 통한 호분배 FLOW 설계 및 적용_Tip(4)

안녕하십니까.!

IPCC & IPT 구축/설계 일하는 섭생이 입니다.!

 

오늘은 인바운드 호의 분배를 통해 콜센터의 인입량을 나누어 응대하는 형태의 작업에 대하여 포스트 하겠습니다.

호를 "분배"? 왜? 그것도 비율을 조절해 가면서?? 네~! 조금은 다소 특별해 보이기도 한 이 작업은 단순히 서비스의

폭주 발생 시 시스템에서 예상하지 못한 호의 인입량을 임시로 다른 곳으로 우회시켜 응대 처리 하도록 하는 방식.

즉, 300석의 인바운드 센터가 포화 상태가 되면 즉시 인입 VDN을 생성시켜 HUNT-GROUP 까지 호를 이동 시켜 최종

스킬로의 라우팅을 시키는 긴급 우회 방식용으로 사용하기도 합니다. 하지면 평시에는 인입량에 맞게 유연하게 하여

상담사의 부담을 덜어 주는 작업이라고 할수 있습니다.

단, 주의 할 것은 고려되지 않은 시스템의 경우 통계와 녹취가 등록이 안된 전화로 연결이 될수도 있으니 반드시 시스템

현황을 "꼼꼼히~~" 잘 챙겨야 할 것입니다.!!

1) 분배율 적용을 위한 CALL FLOW 수정

@분배 미적용 FLOW

@분배 적용 FLOW

"분배율" 적용은 메인 인입 VDN 하위 분배 VDN을 생성하여 메인 인입 VDN에 적용한다.

@분배율 적용 VDN FLOW 설계의 예

2)Policy-Routing-Table 설정

   - 메인 VDN 에 분배율 적용 테이블 설정 => Destination 설정( 테이블은 1번으로 적용)

" add policy routing table x " (New Number 1~8000) => 테이블은 1번으로 생성

"Name" => 생성할 분배라우팅 테이블 명칭

"Index 1" -> "Route-to VDN" => 실제 분배하고자 하는 VDN

"VDN Name" => 호가 전달되는 메인 VDN(자동으로 연결 확인)

"Target %" => 실제 분배하고자 하는 비율 (100%를 기준으로 설정)

@위 내용으로 실제 적용된 상태

@51101 VDN으로 호가 인입되면 31101 VDN으로 95% 31111 VDN으로 5% 분배가 설정됨.

@Actual 은 현재 인입 기준으로 분배 진행된 상태.

@Call Counts 각 VDN 으로 분배되어 전달된 인입호의 수.

위와 같이 호의 인입 비율을 조절하여 상담사 그룹을 좀더 유연하게 관리해주는 방식의 설계가 적용.

조금은 고급 스킬이지만 필요 시 유용하게 사용 할수 있는 기능이므로 알고 있으면 좋을 것 입니다.

궁금한 점 문의 사항은 메일로 연락 주세요.

(maegi96@daum.net)