[IPCC] 구축 프로젝트 vol.1(이전 시스템 현황 파악)

안녕하십니까.!

IPCC & IPT 구축/설계 일하는 섭생이 입니다.!

 

앞으로 콜센터 시스템(IPCC)과 구내통신(IPT) 관련하여 기초 지식을 여러분에게 조금이나마 도움이 되고자 합니다.

읽어 보시고 도움이 되셨으면 좋겠습니다.

 

첫 내용으로 IPCC 시스템 도입 전 프로젝트 사항으로 이전에 사용하시던 "구" 시스템에 대한 현황 파악에 대하여

설명 드리고자 합니다.

 

"구"시스템은 '신규 구축" 시스템의 기반이 되므로 반드시 현황을 파악하고 그에 대한 개선 내용을 확인 하는 것이 중요합니다.

 

1) 전체적인 운영 상태 확인

2) 각 솔루션별 운영 상태 확인

3) 확인 된 내용의 분석

4) 개선 내용

5) 내부 기간 시스템 & 비지니스 솔루션과 연동 / 가장 중요함

 

- 구 시스템 확인 리스트 -

분류	구형 시스템 확인 사항	비고
전체(공통)
PBX(교환기)
CTI(IC)
IVR
REC(녹취)
통계
모니터링
전광판
기존 어플리케이션

 

- 구 시스템과 솔루션 & 기간 시스템 확인 리스트 - 

사용부서	시스템	분류	내용	비고
고객센터	1. IPCC 전체	(1) 대표번호	XXXX-XXXX
		(2) 어플리케이션/소프트폰	나름 잘 정리된 개발 상태 확인.
			어플리케이션의 기본 기능에 대한 내용 확인.
			어드민툴과 상담어플리케이션 업무 정리가 필요.
		(3) IVR	직접 관리하지 않는 상태.
		(4) 통계	기본 통계 확인.
		(5) 녹취	상담 어플리케이션에서 상담이력과 함께 확인 가능.
		(6) 모니터링	관리 어플리케이션 페이지에 표현 되어 있음.
		(7) 전광판	상단의 모니터링 페이지를 URL로 웹에 표현 하고 있음.
		(8) 웹팩스	실제 복합기로 전송되는 내용으로 확인.(수작업)
		(9) SMS	현재 기능이 구현되어 있음.
	2. 비즈니스 툴	어떻게 사용 되는지?	전체적인 업무 기능으로 사용.
		특별한 기능?	없음
		연동에 대한 문제점?	연동 문제 있음. 통계 구현을 위하여 상담 어플리케이션과 이중 데이터 저장 등의 이슈 필요.
		기타 사항	개인정보보호법 및 정통망법 대응이 부족한 상태로 보여짐.
	3. 기타 연동 솔루션	어떻게 사용 되는지?	전체적인 업무 기능으로 사용.
		특별한 기능?	없음
		연동에 대한 문제점?	연동 문제 있음. 통계 구현을 위하여 상담 어플리케이션과 이중 데이터 저장 등의 이슈 필요.
		기타 사항	개인정보보호법 및 정통망법 대응이 부족한 상태로 보여짐.

 

@궁금한 점 문의 사항은 메일로 연락 주세요.

(maegi96@daum.net)