[IPCC] 구축 프로젝트 vol.2(사용 부서별 확인 사항)

안녕하십니까.!

IPCC & IPT 구축/설계 일하는 섭생이 입니다.!

 

 

두번째 포스팅으로 IPCC 시스템을 사용하는 부서들의 현황을 파악 위한 내용입니다.

대부분의 고객센터는 1개의 부서로 운영되지만 저는 여러부서가 함께 사용하는 멀티시스템으로 구축하여

오픈 하였으며 각 부서별 현황 확인 및 IPCC 시스템을 사용하지 않는 부서에게는 적절한 컨설팅을 통하여

전화를 통한 업무 KPI 산출 및 그외 비지니스 데이터로 사용 할수 있도록 설계 하였습니다.

 

의외로 IPCC 시스템을 사용하지 않으면서 영업 부서 등은 전화 업무 시 필요한 기능을 구현하여 높은 생산성 및

향후 비지니스 계획 등으로 사용하게 되어 높은 평가를 받기도 했습니다.

 

 

IPCC 시스템 사용 부서의 확인 내용.

 

1) 업무 형태 ?

     - IB(Inbound/수신), OB(Outbound/발신), All(IB+OB) + Call Back(고객의 수신 기록을 통해 재 발신하는 업무)

 

2) 근무 인원 ?

     - 콜센터의 규모를 산정하는 부분으로 매우 중요 합니다. (현재 인원 및 추가 인원 확인)

     - 통신회선 E1(PRI) 및 IVR(Interactive Voice Response) Port 규모 산정

     - 1인당 계정 라이선스 비용을 지불하며 향후 인원 증가에 대한 증가분도 고려하여야 합니다.

 

3) 미들웨어 사용 확인 ?

     - 미들웨어?

       분산 컴퓨팅 환경에서 서로 다른 기종의 하드웨어나 프로토콜, 통신환경 등을 연결하여, 응용프로그램과

       그 프로그램이 운영되는 환경 간에 원만한 통신이 이루어질 수 있게 하는 소프트웨어를 말한다.

       IPCC 미들웨어는 통계, 실시간 모니터링, 녹취, 웹팩스 등이 있다.

 

4) IVR 사용 확인 ?

     - IPCC 시스템의 "꽃" 이라고 표현하는 "IVR" 은 일반적으로 알고 있는 대표번호 1544 & 1600 등의 번호로 통화 시

       나오는 음성 안내 시스템이다. "꽃" 이라는 표현은 이 "IVR"을 어떻게 사용하도록 설계하는지? 에 따라

       고객의 많은 정보와 문의 내용을 포함하여 상담사 들이 응대를 할수 있기 때문에 단순하면서도 복잡한 매우

       중요한 시스템 중 하나 이다.

 

5) 기타 확인 사항 ?

     - 각 회사의 업종별 부서의 요청 사항이 다르며 그에 맞게 구축 설계 해야 하는 이슈가 많으므로 구축 전 많은

       내용을 실무 부서와 확인 하여 설계 하는 것이 중요하다.

 

 

      - 부서별 문의 사항 리스트 - 

팀명	담당자
고객센터	담당자님
* 개발 전 확인 사항						*답변 내용
1) 현재의 업무 형태 ? (Inbound & Outbound & ALL & CALL BACK)						ALL
2) 현재의 CS 업무 인원 ?						250명(아웃소싱 + 내부)
3) 추가 인력 추가 변동에 대한 계획? (대략적인 추가 인력 구성 계획 등)						하반기 300명
4) 콜 통계 / 실시간 모니터링에 대한 needs ? (필요로 하는 콜통계장표 내용이 있으신지요!)						사용 (관리를 위해 당연히~~)
5) 녹취 기능이 필요한 부서 입니까 ?						사용
6) 팩스 수신을 통한 업무가 있으신지요 ?						사용
7) SMS 발송 업무가 있으신지요 ?						사용 (발송 내용에 대한 통계도 필요)
8) 부서별 IVR(일명 ARS) 변경 이슈가 많은 편이신지요? 혹은 IVR 업무 변경에 대한 이슈가 계획 중이신지요?						발생 이슈 많음
9) 부서별 특이 사항						기간 시스템과의 여러 데이터 연동 필요 (상담 Application)

 

@궁금한 점 문의 사항은 메일로 연락 주세요.

(maegi96@daum.net)